Communiqué version abrégée Ombudsman de Montréal
Présenté sous le thème Cultiver la Bienveillance, le 15e rapport annuel du bureau de l’Ombudsman de Montréal (OdM) confirme une fois de plus la pertinence de ce service impartial et confidentiel, offert gratuitement aux citoyens. Il rappelle également l’importance pour les gestionnaires et employés de la Ville d’appliquer des processus équitables et d’avoir une approche aidante adaptée à leur interlocuteur.
PHOTO LE JOURNAL D’OUTREMONT « Les citoyens sont de plus en plus méfiants, cyniques et critiques envers leurs administrations publiques : la Ville de Montréal n’y échappe pas. Pour pallier cette réalité et redonner confiance aux citoyens, ces administrations n’ont pas le choix : elles doivent constamment revoir leurs façons de faire, améliorer la qualité de leurs services et promouvoir une approche bienveillante envers leurs commettants. Depuis sa création en 2003, notre bureau s’est beaucoup attardé à cet aspect des actions et des décisions de la Ville de Montréal », souligne Me Johanne Savard, ombudsman de la Ville de Montréal.
Depuis 2013, le nombre de dossiers traités annuellement par le bureau a augmenté de 65 %. 2017 a été une autre année record avec ses 2 124 nouvelles demandes (128 de plus qu’en 2016) incluant 1 958 plaintes (221 de plus qu’en 2016). Les 271 nouvelles enquêtes amorcées en 2017 (68 de plus qu’en 2016) se sont ajoutées aux 103 enquêtes déjà en cours, pour un total de 374 enquêtes traitées au cours de l’année : 54 des nouvelles enquêtes mettaient en cause des engagements contenus dans la Charte montréalaise des droits et responsabilités. Si l’on ajoute les 103 enquêtes déjà en cours au début de l’année et les 5 avis généraux, c’est un total de 2 232 dossiers qui ont été traités par l’OdM en 2017.
Arrondissement d’Outremont
L’OdM a reçu 21 plaintes (8 de plus qu’en 2016) concernant l’arrondissement d’Outremont. Ces plaintes ont généré 6 enquêtes approfondies (dont 1 dossier Charte). 1 des nouvelles plaintes a été jugée fondée : elle a été réglée. 1 enquête a fait l’objet d’un désistement et 4 enquêtes étaient encore en traitement à la fin 2017.
Ces dossiers se sont ajoutés aux 3 enquêtes qui avaient été amorcées avant 2017. 2 de ces dossiers ont été jugés fondés : ils ont été réglés. L’autre dossier a été jugé non fondé.
Les nouvelles plaintes concernaient les catégories suivantes : Animal (2); Domaine public – Occupation (1); Nuisance – Bruit (3); Nuisance – Circulation (2); Ruelle (1); Sécurité – Autre qu'incendie (1); Services aux citoyens – Communication/Information (1); Services aux citoyens – Délai/Procédure (1); Stationnement municipal et sur rue/Vignette/Débarcadère (1); Travaux publics – Aqueduc/Égout (1); Zonage/Urbanisme – Clôture/Haie (1); Zonage/ Urbanisme – Construction/Démolition/Transformation/PIIA (3) ; Zonage/Urbanisme – Permis − Autre (2); Zonage/Urbanisme – Autre (1).
6 enquêtes amorcées en 2017, dont 1 dossier Charte
• Projet d’ouverture de la rue Querbes – Nouveau site de l’Université de Montréal – Craintes de nuisances dues à la circulation – dossier Charte – en traitement
• Chien de type Pitbull – Informations erronées sur le Permis spécial – Auraient eu pour conséquence le refus du Permis – désistement
• Dossier à l’initiative de l’OdM – Fondement de certains frais facturés à un citoyen dans le cadre du traitement de ses demandes de Permis – plainte fondée – réglée
• Un voisin aurait construit un muret et une clôture non conformes – en traitement
• Non-conformité de constructions récentes d’un voisin – Permis aurait été délivré sans respecter le processus PIIA (Plan d’implantation et d’intégration architecturale) – en traitement
• Permis pour remplacer des fenêtres – L’arrondissement veut appliquer le processus du PIIA alors que l’année précédente cette exigence n’a pas été requise – en traitement
L’OdM a également poursuivi ses interventions dans 3 enquêtes amorcées avant 2017 :
• Insatisfaction – Travaux d’un sous-traitant de la Ville – Dégel de tuyaux – dossier ouvert le 17 décembre 2015, fermé le 12 mai 2017 – plainte fondée – réglée
• Travaux d'enfouissement d’un tuyau – Allégation de mauvaise exécution – dossier ouvert le 16 juillet 2015, fermé le 12 mai 2017 – plainte non fondée
• Iniquité de facturation – Eau mesurée au compteur dans certains commerces – Application inégale du règlement – dossier ouvert le 30 juillet 2014, fermé le 8 novembre 2017 – plainte fondée – réglée
Délais de réponse
Les délais moyens de traitement des enquêtes complétées en 2017 et relatives à cet arrondissement ont été comme suit :
• Délai de traitement moyen des enquêtes approfondies amorcées et fermées en 2017 : 73,5 jours ouvrables
• Délai de traitement moyen des dossiers antérieurs fermés en 2017 : 533,67 jours ouvrables
• Délai moyen de toutes les enquêtes fermées en 2017, sans égard à leur année d’ouverture : 349,6 jours ouvrables
À propos de l’OdM
Créé en 2003, l’OdM compte actuellement une équipe de 10 personnes incluant l’ombudsman. Il intervient, en dernier recours, pour s’assurer que les droits municipaux des citoyens soient respectés et que leurs dossiers soient traités avec respect, justice et équité par tous les intervenants municipaux. Ce service gratuit et facilement accessible contribue à la promotion d’une culture axée sur la qualité des services, une plus grande transparence et un processus décisionnel juste et équitable au sein de la Ville de Montréal. Depuis 15 ans, le bureau a traité plus de 19 000 dossiers et effectué plus de 2 900 enquêtes.
L’OdM offre également le seul recours disponible pour assurer le respect de la Charte montréalaise des droits et responsabilités, par les gestionnaires, les employés et les élus municipaux.
Le Rapport annuel 2017 et ceux des années précédentes sont disponibles sur le site web de l’Ombudsman de Montréal : ombudsmandemontreal.com.
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